Sistem Billing KK Hospital yang Tidak Efisien

Sekedar sharing informasi dan pengalaman bagi rekan-rekan yang tinggal di Singapura, yang mungkin suatu saat harus berurusan dengan rumah sakit KK Hospital.

Anak saya Irza dirawat di rumah sakit KK Hospital pada tanggal 16 February 2006. Sewaktu proses pendaftaran untuk masuk ICU di bagian emergency, staff disana memberikan estimasi total biaya rumah sakit yang mencengangkan. Untuk kelas C (yang merupakan kelas terbawah), perkiraan biayanya adalah sebagai berikut:

Biaya perawatan di ICU: $1,377.00
Biaya perawatan di ruangan: $456.00
Biaya pemeriksaan, test dan obat: $17,500.00

Total: $19,334.00

Biaya yang bisa di-claim melalui Medisave: $10,500.00
Perkiraan biaya yang harus dibayar: $8,834.00

Uang muka yang harus dibayar: $9,000.00

Berdasarkan estimasi tersebut, staff rumah sakit meminta saya untuk membayar uang muka sebesar $9,000!!! Ini tidak termasuk $65 biaya emergency yang sudah saya bayar. Saya benar-benar kaget, masak saya harus membayar uang muka sebanyak itu, untuk mendaftarkan anak saya agar dirawat di rumah sakit itu? Saya membayangkan, bagaimana dengan mereka yang tidak punya uang sebanyak itu, apakah mereka tidak bisa mendaftarkan anak mereka untuk dirawat di rumah sakit?

Mengingat kondisi saya yang sedang panik memikirkan kesehatan anak saya, saya terpaksa membayar uang muka tersebut, dengan kartu kredit saya. Untung saja salah satu kartu kredit saya ada yang limitnya cukup untuk membayar uang muka itu.

Anak saya keluar dari rumah sakit tersebut pada tanggal 20 Februari 2006. Pada waktu keluar, saya tidak harus mengurus apa-apa, katanya kita tinggal pulang saja, nanti total biaya perawatan akan dikirim melalui pos ke rumah, dalam waktu dua minggu. Kalau biaya perawatan lebih kecil dari uang muka yang sudah disetor, nanti pengembaliannya (refund) akan dikirim juga dengan format cheque melalui pos ke rumah. OK, tidak masalah.

Setelah dua minggu, saya belum juga menerima detail total biaya perawatan. Padahal, saya membutuhkan bukti pembayaran tersebut untuk klaim biaya perawatannya ke perusahaan asuransi kantor saya. Jadi, pada hari Selasa, 7 Maret 2006, saya menelepon bagian billing rumah sakit tersebut untuk menanyakan statusnya, dan mereka bilang kalau perincian total biayanya masih dalam proses, dan saya akan bisa menerima rincian biayanya dalam waktu satu dua hari ini.

Dua hari sudah berlalu, dan saya belum juga menerima rincian pembayarannya. Jadi, hari Kamis, 9 Maret 2006, saya telepon mereka lagi. Mereka bilang kalau rincian biayanya sudah dalam perjalanan, dan mereka akan mengirimkannya lagi jika saya tidak menerimanya.

Akhirnya, perincian total biaya dari rumah sakit KK Hospital saya terima pada hari Jum'at, 10 Maret 2006. Anda tahu berapa total biayanya? Cuma $810.97 (termasuk $65 biaya emergency), dan semua telah ter-cover oleh tabungan Medisave saya di CPF. Jadi, sebenarnya saya tidak perlu membayar apa-apa, dan mereka akan mengembalikan uang saya sebesar $9,065.00 sebagai penggantian kelebihan uang muka yang sudah saya bayarkan. Aneh sekali, bukan? Jadi saya bayar uang muka $9,000 itu buat apa???

Saya pikir cheque-nya ada di satu amplop dengan perincian biayanya. Ternyata saya salah! Katanya, cheque-nya baru akan dikirim nanti. OK, tidak masalah. Berarti saya tidak akan bisa mendapatkan uang saya kembali sebelum saya pergi ke Jakarta (waktu itu memang saya rencana ke Jakarta untuk liburan seminggu). Pada hari Jum'at itu juga, saya bikin fotokopi perincian biayanya untuk bagian HR/admin kantor mengurus klaim asuransinya. Saya pergi ke Jakarta pada tanggal 11 Maret 2006, dengan pemikiran bahwa cheque-nya pasti akan saya terima pas saya pulang nanti.

Hari Minggu, 19 Maret 2006, saya kembali ke Singapura dan ternyata cheque-nya belum datang juga! Hari berikutnya, saya telepon mereka lagi dan mereka bilang kalau cheque-nya masih dalam proses! Astaga, waktu itu sudah hampir sebulan sejak anak saya keluar dari rumah sakit. Mengapa mereka butuh waktu selama itu, hanya untuk mengembalikan uang milik orang lain???

Waktu terus berlalu, dan setelah beberapa kali menelepon selama seminggu itu, akhirnya saya menerima cheque-nya pada hari Sabtu, 25 Maret 2006. Apakah ceritanya selesai disini? Tidak! Lagi-lagi, saya kaget melihat nama yang tertulis di cheque ternyata salah! Ejaan nama saya di cheque tersebut salah, sehingga saya tidak mungkin bisa mencairkan cheque tersebut. Astaga!

Saya menelepon rumah sakit tersebut lagi, dan karena waktu itu adalah Sabtu sore, mereka bilang kalau business office rumah sakit tersebut sudah tutup. Saya tidak peduli, saya minta bicara dengan manager atau staff yang lebih senior, yang bisa memastikan saya bisa mendapatkan uang saya kembali hari itu juga! Staff tersebut kemudian men-transfer telepon saya ke bagian Children's Emergency, karena hanya bagian itu yang buka pada saat itu. Lagi-lagi, saya bingung, bagaimana bisa bagian Children's Emergency bisa membantu saya dalam masalah billing/refund?

Tidak masalah, saya kemudian berbicara dengan staff dari bagian children's emergency, dan menjelaskan kembali problemnya. Pokoknya, apapun yang terjadi, saya ingin uang saya kembali hari itu juga. Dia kemudian bilang kalau dia akan men-transfer telepon saya ke staff business officer yang on-call 24 jam, tapi pas teleponnya ditransfer, malah mati. Saya coba telepon lagi beberapa kali ke bagian children's emergency, tapi tidak diangkat. Mereka mungkin sibuk mengurus anak-anak yang sakit disana, dan saya tidak mau mengganggu mereka dengan masalah billing. Jadi saya memutuskan untuk menyerah, dan merencanakan untuk menelepon business office mereka hari Senin.

Hari Senin, 27 Maret 2006, saya telepon business office mereka, dan kembali saya harus menjelaskan situasinya, nama yang dieja salah di cheque. Staff tersebut kemudian meminta saya untuk datang ke kantor mereka, dan saya bisa mendapatkan uangnya dalam bentuk cash! Anda bisa membayangkan, $9,065 dalam bentuk cash! Bahkan staf-nya sendiri kaget setelah mendengar bahwa jumlah uang yang di-refund sebesar $9,065. Saya tanya apakah saya bisa minta dalam bentuk cheque, tapi dia bilang lebih baik kalau saya ambil cash aja.

OK, akhirnya saya dapat uang saya kembali pada hari Rabu, 29 Maret 2006, ketika saya pergi ke business office mereka di lantai 4 Children's Tower, dalam bentuk cash. Setelah itu, saya langsung pergi ke POSB cabang Newton yang memang lokasinya dekat sana, untuk mendepositkan uangnya. Keseluruhan, rumah sakit KK Hospital membutuhkan waktu 1 bulan dan 9 hari untuk mengembalikan uang tersebut ke saya, dihitung sejak anak saya keluar dari rumah sakit. Wah, apakah saya bisa meminta bunga (interest) dari uang saya yang mereka simpan selama waktu 1 bulan itu? Biarpun di Singapura yang terkenal suku bunga nya rendah, dengan 1% bunga pertahun, saya bisa dapat sekitar $7.50 dari uang sebesar $9,000.00 dalam waktu satu bulan! Lumayan untuk beli 5 hamburger dari McDonalds. :P :P

PS. Versi bahasa Inggris dari artikel ini bisa dilihat disini.